Customer success manager : « Être la voix du client »

En tant qu’étudiant de DUT infocom, à Lyon, nous avons la chance d’assister à différentes conférences métiers. Retour sur l’une d’entre elles qui a retenu mon attention lors de l’année universitaire 2019-2020 : celle de Justine Joliveau, customer success manager.

Son parcours

• Justine est une ancienne étudiante de l’IUT. Elle a fait partie de la promotion 2005-2007 du DUT Information et Communication des entreprises.
• Après l’IUT, elle a poursuivi par une L3 Information-Communication à l’IAE de Poitiers
• Elle a ensuite continué sur un Master 1 en marketing international à l’IAE de Lille
• Pour finir sur un Master 2 en management des institutions culturelles, à l’Institut des Etudes Politiques de Lille
• Après ses études, elle décide de partir 16 mois à Pékin.
• Elle intègre ensuite la société Taxibeat : une application mettant en relation les passagers et chauffeurs de taxi.
• En septembre 2013, Justine rejoint la société Fidzup pendant 3 ans, en tant que responsable des opérations média et account manager. Il s’agissait de marketing sur mobile lié au points de vente, puis de la publicité sur mobile selon la localisation.
• Depuis 2018, elle travaille en tant que customer success manager ou responsable du succès client, pour la société Hiveo. Il s’agit d’une plateforme sas permettant de collecter, numériser et archiver des documents.

Qu’est ce que le customer success ?

Le terme de « customer success manager » désigne la mise en place et l’implantation d’une stratégie d’accompagnement client. Le rôle de ce métier est d’écouter et conseiller les clients. Comme l’a dit Justine lors de la conférence, cette mission consiste à « être la voix du client« . C’est-à-dire connaître les usages, les difficultés et les attentes de celui-ci.

Les deux règles dans ce métier

Règle n°1 : L’équipe technique est toujours trop petite et débordée : comment on fait pour aider les clients ?

C’est là qu’intervient le customer success manager, un poste central. Ses missions sont de connaître les usages, le produit ou le service en question, pour pouvoir appliquer des techniques bien précises de marketing et de relation clients.

Règle n°2 : un bon relationnel à l’externe et en interne est primordial pour réussir.

Comment devient-on customer success manager ?

Il n’y a pas vraiment de formation en France pour ce métier. Il existe cependant des certifications en ligne aux Etats-Unis pour pouvoir se former et exercer. Un des seuls moyens de parvenir à ce poste est de répondre à une offre d’emploi et d’aller chercher des gens pédagogues, pour leur expliquer comment cela fonctionne. La base pour devenir customer success manager, est de faire preuve d’empathie et de savoir comprendre le problème du client pour les résoudre.

Est-ce fait pour toi ?

Pour pouvoir relever le défi dans ce métier, il vaut mieux faire preuve de :

• Pédagogie
• Empathie
• Aisance orale et écrite
• Organisation
• Curiosité 
• Aimer les challenges et surtout les résoudre

Et ne pas craindre :

• L’incertitude
• L’absence de cadre
• L’apprentissage
• Les responsabilités

Des perspectives d’évolution ?

• Verticalement : avec une société qui évolue ou en changeant de société pour monter en grade
• Horizontalement : se spécialiser sur un des aspects précis du métier ou passer sur un métier annexe

Pourquoi parler de ce métier ?

C’est un des métiers les plus prometteurs : en 2017, 827 personnes dans le customer success en France, soit 10 fois plus qu’en 2015.

Qu’est-ce qu’une start-up ?

C’est une organisation temporaire à la recherche d’un business model industrialisable et permettant une croissance exponentielle.

• Différence fondamentale : une entreprise est organisée pour exécuter et optimiser un business model qui fonctionne, alors qu’une startup est organisée pour en trouver un.
• Etat temporaire : être une startup n’est pas un objectif en soi : l’objectif est de se développer rapidement afin de passer à l’étape suivante.
• Business model industrialisable : cherche un modèle qui, une fois qu’il fonctionne, peut être réalisé à plus grande échelle.
• Croissance exponentielle : l’objectif est la croissance rapide où plus le nombre de clients augmente, plus les marges sont grandes.

Justine en profite pour nous apprendre ce qu’est une « licorne » dans le jargon professionnel. Une licorne est une société avec une valorisation d’1 milliard de dollars (ou plus). Par exemple : Blablacar, Doctolib, Uber…

Pour finir, elle nous rappelle ce qu’est une levée de fonds. C’est une opération qui permet à une entreprise d’augmenter son capital social, grâce à l’apport de fonds en provenance d’investisseurs.

Mon retour sur la conférence

J’ai beaucoup apprécié cette conférence car je l’ai trouvée très enrichissante et elle nous a permis de connaître un nouveau métier. Justine a un parcours et une expérience solides, qui sortent un peu du cadre habituel. Je pense notamment aux études qu’elle a suivies, qui lui ont donné accès à un métier nouveau et encore peu connu. De plus, sa carrière montre qu’elle a changé de nombreuses fois de société, ce qui fait qu’elle connaît désormais très bien ce milieu. Grâce à cela, elle a pu nous donner de précieux conseils, ce qui m’a beaucoup aidée à avancer dans la vision que j’avais de certains métiers.